Nos mudamos

Hola a todos

Ya hace casi un año que empezamos a escribir en este blog. Gracias a todos vosotros hemos seguido escribiendo con regularidad y con muchísima ilusión.

Ahora hemos decidido que ha llegado la hora de dar un paso más y pasar el blog a un dominio propio. A partir de ahora seguiremos escribiendo como Marketing Take Away, pero lo haremos en:

marketingtakeaway.com

Por favor, os rogamos a todos que modifiquéis vuestros RSS y/o enlaces al blog y uséis a partir de ahora la nueva dirección.

En el nuevo blog seguiremos hablando de experiencia de cliente, de marketing y de todo lo que nos divierte, como hasta ahora

Gracias por hacer todo esto posible

borjaime

Un chiste mal contado pierde la gracia

El pasado lunes lanzaba Xavi Bermúdez un post sobre storytelling que podéis leer aquí.  Esto nos hizo reflexionar sobre cómo afecta el storytelling al branding en general y a la experiencia de usuario en concreto.

Hace unos días hablábamos sobre cuáles creemos que son los componentes de la experiencia de cliente. En el post describíamos 3 componentes, Branding, Compra y Uso. Unos días después nos centrábamos en cómo se crean las expectativas de experiencia. Pues bien, si tenemos claro que las expectativas son creadas principalmente por el componente del Branding, ¿Qué mejor forma que crear historias para hacer estas expectativas más realistas?

 

En realidad, lo que estamos diciendo es que debemos tener la capacidad de crear historias lo suficientemente relevante para nuestros clientes como para que las quieran vivir. No sólo que quieran vivirlas, sino que además sepan exactamente qué pueden esperar de nosotros.

Los anuncios de juguetes para niños recrean lo que se podrá hacer con sus productos, lo que lleva en ocasiones a que se lleven decepciones. No vale con poner la letra pequeña que sólo leen los padres.

Crear expectativas no realistas nos puede llevar a desilusionar a nuestros clientes, y aunque la historia que contemos sobre nuestra marca apele a componentes emocionales, no volverán a comprar, ya que no somos lo suficientemente relevantes para ellos.

Lo mismo ocurre cuando la historia que contamos no es la acertada. La idea de crear un movil para niños por parte de Imaginarium no tenía por qué ser tan mal vista como lo fue en un principio. El error estuvo en la historia que crearon. No vendieron la experiencia que los clientes (padres y madres en este caso) querían vivir.

 

El Branding se compone de historias, las que contamos como empresas, las que vivimos como clientes y las que contamos como clientes. No podemos controlar todas, pero tenemos en nuestra mano que las que contemos sean coherentes con la experiencia que queremos ofrecer a los clientes.

¿Estamos dispuestos a contar una buena historia?

borjaime

Nos vamos de boda

Siempre escuchamos decir que “lo único no copiable son los clientes” y que ellos siempre están dispuestos a escuchar grandes ideas. Ahora bien, la coyuntura económica actual y la urgencia en la búsqueda de resultados a corto plazo, ¿nos permiten verdaderamente pensar en nuestro no imitable cliente? ¿y generar ideas brillantes? Pues no y tampoco.

Si queremos obtener el ansiado éxito, debemos abstraernos de la cruda realidad, adaptarnos a los tiempos de cambio en que vivimos, pensando por y para el cliente, sólo él nos sacaran de la ciénaga de los mediocres. A cambio de su lealtad, nos exige experiencias, un producto extraordinario (probablemente la mejor herramienta de comunicación ¿verdad Jobs?), un servicio a la altura o todo a la vez. El cliente quiere sentir que se está atendiendo y resolviendo sus necesidades particulares, siendo la personalización, la transparencia, disponibilidad y rapidez, nuestras mejores “armas”.

Estamos sometidos a una constante evaluación por parte de los clientes y eso es una GRAN noticia ¿no? …bueno quizá NO para Telefónica, pero sí para el que quiera abrirse paso en el “Chicago años 20″ por el que transitamos, en el que el 76% de los consumidores no cree que las marcas y empresas digan la verdad. El futuro presente no es digital, es social y por ello se requiriere personas y empresas multidisciplinares, adaptadas al vertiginoso cambio de tendencias, adaptadas al promiscuo cliente y sabedores, de que sólo aplacará su lujuria, sintiéndose protagonista y decisor del reality en el que se ha convertido la relación con su mundo. Sólo así iremos de boda.

borjaime

Experiencias en B2B

Muchas veces nos preguntan si es posible crear experiencias para nuestros clientes en B2B. Nuestra respuesta, por supuesto que si. Bajo nuestro punto de vista, esta pequeña confusión viene marcada por dos circunstancias:

• Habitualmente entendemos experiencias como algo sensorial o espiritual. No tiene por qué. Para nosotros es la materialización de la propuesta de posicionamiento de la marca.
• En B2B no compran las empresas. Compran las personas. Las personas sí pueden vivir experiencias, las empresas no. Por muchos procesos de selección de proveedores y mecanismos de decisión que se implanten, la decisión final será de una persona.

Ya hemos dicho otras veces que las decisiones de compra que tomamos son realizadas en un 95% (sí, un 95%) de forma inconsciente, por nuestras emociones en el sistema límbico. Si la decisión va a ser tomada por una persona, ¿Por qué no ayudarle en su decisión creando experiencias para él?

Lo que sí que tiene que cambiar es la forma de exponer nuestra propuesta de experiencia a los clientes. No se pueden hacer campañas de publicidad en televisión, pero se pueden hacer otras muchas cosas muy interesantes.

Un ejemplo claro puede ser un Tour por una fábrica. No decimos que haya que convertir las fábricas en centros de atracciones, pero casi. Un circuito bien diseñado, mostrando todos los procesos críticos con algo de gracia ayudará a que nuestros visitantes tengan un buen recuerdo de su visita.

¿Una fábrica puede ser un lugar que suscite emociones a sus visitantes?

¿Qué pasa con los servicios post-venta? En este tipo de ventas son muy necesarios. Muchas empresas tienen foros en internet, teléfonos de ayuda y otros sistemas. ¿Qué tal si permitimos que prueben estos sistemas antes de ser clientes? Hay que tener en cuenta que el miedo a equivocarse en B2B es mucho mayor (en muchos casos por el volumen de las transacciones) que en B2C, por lo que mostrar cómo será la relación futura y cómo es con otros clientes (siempre que se pueda y no comprometa variables de negocio de nuestros demás clientes) ayudará a que se imagine cómo será nuestra relación. ¿Qué tal si los foros de soporte técnico permiten usuarios visitantes? Los Business case son útiles, pero lo es mucho más si viven la experiencia de ser clientes nuestros por un momento, aunque sea viendo qué hacemos para otros.

En muchos casos hay que evangelizar sobre productos nuevos y enseñar qué pueden hacer a nuestros clientes. Para esto necesitamos su confianza, que confíen en nosotros. ¿Hay mejor forma de ganarse su confianza que demostrando cuánto sabemos sobre el tema en cuestión? ¿No creéis que un seminario sobre la materia, un pequeño documento o algo similar ayudará a ganar confianza? No decimos que sean seminarios del tipo “He venido a hablar de mi libro”. Deimos que hay que ganarnos su confianza, y vendiendo las bondades de nuestro producto no vale. Hay que demostrar cuánto sabemos sobre ello. Si vendemos plataformas de envío de e-mail no hay que montar un seminario en modo de business case, hay que ayudar a nuestros clientes a que mejoren sus campañas. Así, cuando tengan algún problema acudirán a nosotros.

Estas son algunas formas de ayudar a crear experiencias en B2B. En estos casos, los pesos de cada uno de los componentes varían mucho más que en B2C. El proceso de compra gana en peso, al igual que el uso, aunque el Branding sigue siendo importante. Para un responsable de compras será mucho más seguro apostar por el proveedor de toda la vida o por el más grande de todos.

Entonces, ¿dejaremos pasar la oportunidad de crear experiencias para estas personas?

borjaime

Y ahora… ¿Cómo me lo llevo a casa?

Cuando analizamos el proceso de compra de nuestros clientes tenemos que tener en cuenta muchos más factores además del precio, el producto, cómo exponerlo… Una experiencia que tenga relación con turismo y con souvenirs debe tener en cuenta algo que es inherente al mismo, la vuelta a casa.

Hace unos días estuve en Venecia de visita, y uno de los souvenirs típicos de la zona son los cristales de Murano. En este caso la problemática relacionada con el transporte es mucho más crítico que en otros. En algunos casos tiene que ver con el espacio (cuota de maleta podríamos llamarlo en artículos de souvenir), con el peso, con la forma, y en este caso con la fragilidad del cristal.

En una de las tiendas que visitamos encontramos algo muy interesante:

¿Cómo le llevamos a casa?

Como podéis ver en la foto, junto a los artículos muestran la forma de llevártelo a casa. Por si no veis bien qué es, se trata de una flor de cristal y un tubo de cristal con arena fina. Lo primero que te planteas al verlo en el escaparate es cómo te lo llevarás a casa. Al entrar nos encontramos con esto.

Es una demostración de cómo se debe entender qué se está vendiendo, qué supone para nuestros clientes y cuáles son las barreras de compra que pueden aparecer.

En este caso era el transporte y lo solucionan con el simple hecho de mostrar cómo lo embalan para que lo puedas transportar a tu casa.

Es una medida con un coste muy reducido pero que seguro que les ayuda a vender mucho más. Hay que ponerse en el lugar de los clientes y entender que no sólo se trata de vender el artículo en sí. La experiencia debe ser coherente en todos sus componentes. No sólo es la marca (Murano/Venecia en este caso), ni el uso (decoración), es también el proceso de compra (incluyendo transporte)  Si pese a todo, y a no mostrar esto, el cliente comprara, ¿Cuál sería la frustración tras llegar a casa y verlo roto?

Por nuestra parte, le damos un 10 a esta iniciativa, han pensado en todo el proceso de compra y han minimizado las barreras de compra que podrían plantearse en la mente de sus clientes.

borjaime

Gestionando expectativas

Nos ocurre a menudo que a pesar de tener un gran producto o servicio, una gran marca o haber desarrollado mucho el proceso de compra no conseguimos que nuestros clientes queden satisfechos o contentos con su compra. ¿Por qué?

La respuesta es sencilla, no supimos entender las expectativas que los clientes tenían. Ya dijimos en un post anterior (La autopsia de la experiencia de cliente) que era el componente de branding el que creaba el marco de la experiencia de cliente. Es decir, es el que configura las expectativas de nuestros clientes. Recordamos que hablábamos de 3 componentes de la experiencia, que venían soportados por los activadores:

Las expectativas, como ya hemos explicado vienen determinadas por el esfuerzo que la empresa haga en la componente de branding, tanto en los atributos de la marca propiamente dichos, en comunicación, plataformas en la que está presente… Si una marca tiene como atributo el “pertenecer a un club o grupo social”, como puede ser el caso de algunas marcas de ropa, los activadores deben alinear el resto de componentes para cumplir estas expectativas.

Como sugería Mau Santambrosio en el post anterior, para medir qué ocurre con las expectativas debemos comprobar cuánto de solapados están los componentes, que lo representamos gráficamente como sugería Dani Seuba:

¿Es coherente nuestra experiencia?

En el dibujo, la zona blanca muestra el área en que coinciden los 3 componentes, es la zona de máxima coherencia. Obviamente, cuanto mayor sea esta zona, mayor alineamiento tendremos entre nuestros componentes y la expectativa que hemos creado. Un ejemplo de mal alineamiento puede ser una marca que pretende ser de lujo (permite la diferenciación por uso a nuestros clientes) y hace campaña de bajada de precios. La expectativa de nuestros clientes tenía que ver con diferenciarse de los demás por su uso, pero no se ha cumplido, ya que es accesible para muchos. ¿Tendría sentido un Ferrari a precio de Seat? Obviamente no.

Lo ideal es conseguir la alineación total de los componentes, para que la experiencia sea fuerte. La experiencia será tan fuerte como lo sea la intersección de sus componentes. Si la unión es pequeña, la experiencia será incoherente y por lo tanto mucho más débil a la hora de ayudar que nuestros clientes nos elijan frente a la competencia.

Un ejemplo de coherencia absoluta es Nespresso. Crean expectativa de premium con su estrategia de Branding, la tienda mantiene esta propuesta, que es rematada con los productos que puedes llevar a casa y el servicio post-venta que ofrecen. Muchas empresas deberían tener en cuenta esto y alinear todos sus canales de interacción con el cliente con su estrategia de Branding. Lo que hace Nesspreso es esto:

Máxima coherencia

Decimos que son coherentes porque las expectativas creadas por el Branding son respaldadas al 100% por la compra y el uso. De esta forma la experiencia diseñada por la empresa es sólo una durante todo el proceso de compra, por lo que su fuerza es muy superior.

¿Se os ocurren más ejemplos de coherencia entre expectativas y experiencias?

borjaime

 

No quiero clientes, quiero usuarios

Llevamos unos días centrando el tiro en la experiencia de cliente. ¿Del cliente? ¿Qué pasa si aún no es cliente? ¿Cómo diferenciamos un cliente que habla bien de nuestra empresa y hace de evangelizador y otro que no?

Nosotros preferimos empezar a hablar de usuarios de las marcas. Si miramos en wikipedia encontramos:

Cliente: es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador, y quien consume el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona.

Usuario: Un usuario es la persona que utiliza o trabaja con algún objeto o que es destinataria de algún servicio público, privado, empresarial o profesional.  Según la RAE (Real Academia Española) es “aquel que usa algo“.

¿Son clientes o usuarios?

En el caso de las marcas, no es necesario comprar algo para hablar de la marca ni recibir comunicación directa o indirectamente de ella. De esta forma preferimos hablar de Usuarios antes que de clientes. Una marca tiene usuarios, que puede que compren o no sus productos, pero interactúan directa o indirectamente con ella. Otro tema es el nivel de actividad que cada uno genere. al fin y al cabo, prácticamente todos recibimos impulsos y propuestas de experiencia de muchas más marcas de las que consumimos y hace unos días ya decíamos que una parte de la experiencia es el Branding, por lo que aunque no compremos somos usuarios de la marca.

Nosotros distinguimos entre usuarios activos y pasivos.

Usuarios Activos: son aquellos que usan activamente la marca, sean compradores o no. Es decir, una persona que compra y que intenta evangelizar a su círculo cercano es un usuario activo, de la misma forma que una persona que no compra pero evangeliza y se siente vinculado de alguna forma con la marca. Son personas para las que el componente de Branding pesa por encima de los demás en la experiencia (Los componentes eran Branding, Compra y Uso). Dentro de ellos diferenciamos entre los que finalmente compran y los que no. Los que compran son los Fans de la marca. Son personas que no sólo aportan € a la compañía, además ayudan a incrementar la experiencia de marca. Ayduan en campañas de crowdsourcing, evangelizan, crean contenido sobre la marca y otras acciones. Por otra parte nos encontramos con los Seguidores de la marca, que son aquellos que, aunque no compren, sienten especial apego por la marca y viven parte de la experiencia. Un ejemplo pueden ser todos los seguidores de las marcas de súper lujo. No hace falta comprar zapatos de Jimmy Choo para que muchas mujeres adoren sus diseños. Con apple pasa algo parecido, hay personas que hablan bien de ellos sin animarse a comprar (este tipo de casos los veremos en otro post). Por lo tanto, los Fans de la marca y los Seguidores de la marca son personas que sienten un apego especial por la marca y por la componente de Branding de la experiencia, no importa que compren o no. Otra categoría de usuarios activos son los que compran pero no viven la experiencia, ya sea porque la compra es por necesidad, por impulso o por falta de alternativas mejores. Estos son los que conocemos como Clientes. Un ejemplo claro es la telefonía. Muchas veces nos quedamos en una operadora o volvemos a otra porque el resto de alternativas no nos acaban de convencer. No sentimos ningún tipo de apego por la marca y la experiencia que nos aporta es nula, pero tenemos “miedo” de cambiar a otras. Pueden incluso hablar mal de la marca, por lo que su aportación puede llegar a ser negativa.

Usuarios Pasivos: Son aquellos que no interaccionan directa o voluntariamente con la marca pero reciben impulsos de ella. El componente de Branding de la experiencia no es suficiente para ellos, por lo que su interacción con la marca es nula o incluso negativa.

Nosotros lo tenemos claro, queremos Fans y Seguidores, no queremos clientes.

¿Y vosotros?

borjaime

Entrevista a @estratega

En nuestro ciclo de entrevistas, hoy sabremos más sobre, probablemente, la persona más sagaz e ingeniosa de Twitter. Si pensáis que exageramos os invitamos a ver su timeline. Como no podía ser de otra forma, contestó en 140 caracteres.

¿Principal rasgo de su carácter?

Soy un tipo bastante tranquilo y suelo estar de buen humor.

¿Qué cualidad aprecia más en una persona?

Lo que el diccionario indica por “bonhomía” (afabilidad, sencillez, bondad y honradez) pero con pilas.

¿Su héroe de la vida real?

Admiro mucho los logros personales de cualquier minusválido físico o psíquico. 

¿Qué hábito ajeno no soporta?

La mezquindad. Entendida como tender siempre a soluciones de “suma negativa”. Al final el karma pone las cosas en su sitio.

¿Qué cita refleja su filosofía de vida?

Un discípulo preguntó a Confucio: “¿Hay alguna palabra que pueda guiarnos toda nuestra vida?”. El Maestro contestó “¿no será la reciprocidad?”

Y de niño, ¿qué quería ser @estratega cuando fuese mayor?

Pintor o arquitecto

¿Y ahora que es mayor?

Tengo la suerte de hacer un trabajo en el que nunca dejo de aprender, pero sólo pinto de vez en cuando en Keynote…

¿Qué representa Twitter en su día a día?

Twitter es como el pajarillo del logo. Sin darle mucho de comer te regala alegres e interesantes trinos. Un buen ejemplo de suma positiva.

@estratega sustituye hoy a Dña. Cristina Garmendia como Ministro de Ciencia e Innovación siendo su 1ª decisión…

… dejar Twitter . A largo plazo, hablaría con Gabilondo para que hubiera más exámenes orales. A corto, si quieren saberlo que me llamen.

Una lección que haya aprendido de su experiencia en Twitter

Lo que más me sorprende es cómo se construye confianza entre gente muy distinta, con un “ancho de banda” muy limitado.

Un consejo para los que ni de lejos atisbamos los 1000 followers

Recordando una frase de Quevedo: “Si quieres que las mujeres te sigan, ándate tú delante dellas”. Tiene derivadas para el marketing ¿no?

Por último ¿Qué libro y/o película recomendaría sobre marketing?

No soy ningún experto, pero me gustó “La frontera del éxito” de Malcolm Gladwell“, porque cambió mi forma de ver muchos cambios.

 

¡¡Gracias por tus respuestas @estratega!!

borjaime

La autopsia de la experiencia de cliente

Hace pocos días hablábamos sobre qué ingredientes tiene la experiencia de cliente.  Surgió posteriormente un torrente de comentarios liderados por Mau Santambrosio, Dani Seuba y Daniel Ponte en los que intentamos desengranar más aún en qué consiste la experiencia de cliente y qué la compone. Vamos a intentar explicar qué creemos que hay dentro de cada uno de los tres componentes que propusimos aquel día:

Componentes de la experiencia

Como ya hemos dicho, hoy vamos a seguir profundizando en cada uno de ellos. Hablaremos entonces de Branding, de compra y de uso de los productos y/o servicios que las empresas venden. O como nosotros preferimos decir, las experiencias que diseñan las empresas.

Para analizar qué incluir y qué no incluir en cada componente, vamos a utilizar una matriz que creemos que aporta mucho en estos casos, y de la que hablamos en un post anterior. La conocemos como matriz de valor de los componentes del producto (a partir de ahora la rebautizamos como matriz de valor de los componentes de la experiencia)

Nos sirve para algo tan simple o tan complicado como elegir qué atributos o componentes incluimos en nuestra propuesta de experiencia o no. Es decir, si al conjugar los dos ejes vemos que el atributo no es valorado por los clientes y además no nos es rentable, podremos prescindir de él. Por el contrario, si es muy valorado y nos aporta mucho, será un claro driver de compra. Hay que tener en cuenta que pueden haber atributos clave para la generación de nuestro posicionamiento y/o experiencia y de los cuales no podremos prescindir nunca.

Con todo esto bajo el brazo, nos podemos poner a intentar profundizar en los componentes:

• Branding: Ya dijimos que es la piedra angular de toda la experiencia. Establece el marco sobre el que se creará y vivirá la experiencia. Entre los apartados que incluye destacan el posicionamiento y la estrategia de comunicación, el background de la compañía expresado mediante la credibilidad de la marca y su histórico, conversaciones generadas por otros usuarios de la marca, y otros. Debe ayudar a minimizar la percepción de riesgo que los clientes tienen frente a marcas que aún no han probado. Es decir, forma parte de los criterios de decisión de las personas  y discrimina de forma positiva o negativa. Una vez que tenemos definido todo esto se puede diseñar tanto el proceso de compra como el de relación producto-cliente mediante el “uso” del producto/servicio (experiencia). Descuidar a los clientes existentes puede ser un mal ejemplo en este caso.  En este sentido, si usamos como ejemplo Starbucks, una vez que definen qué quieren tener como experiencia, pueden definir el resto de componentes, como la tienda y los procesos que se producen tanto dentro como fuera. Starbucks cree en la experiencia de tomar un café, no sólo en vender café. La imagen de la marca debe ser siempre coherente con la experiencia que quiere crear en los consumidores. Una mala decisión puede crear que sus clientes no quieran ser vinculados a esa marca nunca más.

Está claro, la marca crea el marco de la experiencia. Las expectativas de experiencia de los clientes están definidas en base a la marca y su estrategia de Branding.

• Compra: Aunque parezca sencillo, mantener alineado todo el proceso de compra con la estrategia de Branding que hayamos diseñado no es nada fácil. Pueden fallar muchos aspectos ya que intervienen muchos factores en él. Hay que tener en cuenta que el proceso de compra empieza la primera vez que el cliente tiene constancia de nuestra marca y no acaba nunca. Es un proceso continuo en el que se pierden muchos clientes por el camino. ¿Dónde creamos experiencia? En todas partes. Desde que comunicamos algo a los clientes hasta que los atraemos a nuestro site o tienda (si estamos en retail). Si tenemos empleados, deben ser conscientes de la importancia de mantener la coherencia entre este componente y el anterior. De nada serviría trabajar en un posicionamiento tan experiencial como el de Starbucks si luego sus empleados no aportan su granito de arena al atender a los clientes, no mantienen limpio el local o cualquier otra acción que se nos ocurra, la experiencia se va al traste. Uno de los problemas con los que se encuentran a menudo las empresas es el momento del pago. Han conseguido crear una experiencia de compra para el cliente y meten la pata al descuidar el paso más importante. No todos los clientes que se ponen en la cola acaban comprando, igual que no todos los que ponen artículos en el carrito de la compra en internet hacen click en comprar al final del proceso. Es una de las pérdidas más dolorosas que podemos contemplar. Ya tenemos todo creado y hemos descuidado el paso más crucial de todos. Cada paso cuenta, hay que tener en cuenta que el proceso de compra sabemos cuando empieza pero no cuando acaba.

Esta problemática de los procesos de compra nos recuerda a la escena del desembarco en “Salvar al soldado Ryan”. Sabemos cuantos llegan y queremos que la mayor parte lleguen al objetivo, pero muchos caen por el camino. Hay que recordar que cuantos más lleguen, mejor.

• Uso: Ya tenemos el dinero en la caja por la venta de un producto o servicio. Es ahora cuando empieza la verdadera experiencia del cliente. Ya tiene el producto y no importa cual fuera el motivo real que le impulsara a comprar. Lo que importa es, al menos, cumplir con las expectativas que hemos creado en él. El packaging, las instrucciones, su funcionamiento, seguridad, servicio post venta, conservación son algunos de los componentes del uso. ¿Hemos pensado cómo, cuándo, con quién, dónde… usarán nuestro producto o servicio? En el caso que venimos trabajando, cuando compras una bebida para llevar te ofrecen un trozo de cartón que evitará que te quemes las manos al llevarlo por la calle.

Hay que recordar que nuestro objetivo no es conseguir una venta, es conseguir relaciones duraderas y que cualquier interacción con el cliente es una oportunidad para crear marca. El objetivo debería ser crear experiencias de 360º para nuestros clientes.

De todo esto obtenemos una gran conclusión. La experiencia está formada por los siguientes activadores de experiencias:

• Marca: Forma el Branding y establece el marco de la experiencia
• Personas: Son las que diseñan y ejecutan la experiencia
• Procesos: Diseñados para que la experiencia se produzca
• Acciones de la marca: Actividades que se realizan directa o indirectamente sobre los clientes. Todo suma o resta para la experiencia
• Productos y/o servicios: Son parte del resultado de la experiencia (por la parte de la marca)
• Infraestructuras (físicas en retail y lógicas en internet): Son el lugar donde se diseña y comienza a vivir la experiencia.

El resultado de todo esto es el siguiente esquema:

Activadores de experiencia y componentes de experiencia

¿Qué os parece? ¿Os falta algo?

Esperamos vuestros comentarios

borjaime

¡Hazles sonreír pequeño!

Hace apenas dos semanas que tenemos el coche oficial del blog, un precioso Mini 1000E de 1973. Un vehículo con 4 ruedas, 1 volante y poco más. Bueno sí, algo que le hace radicalmente diferente al resto de coches; su magia para hacer sonreír a quien se cruza con él.

:-P

El Mini fue el automóvil del siglo XX más influyente, sólo detrás del Ford T. Damos fe de que Alec Issigonis y la BMC no leyeron a Seth Godin y su “Vaca Púrpura”, pero consiguieron que su automóvil cumpliese con su decalogo. Llamó la atención, y lo sigue haciendo tras 50 años, obliga a pararse, a mirar e incluso a maravillarse. Sir Alec Issigonis sabía que lo importante no era ser bueno, ni siquiera ser el mejor; lo importante era ser extraordinario, llamar la atención.

Crear una Vaca Púrpura es la mejor estrategia de marketing. Hoy en día, casi todas las compañías venden productos bastante buenos, por lo tanto, nada que sea “muy bueno” constituye la base de un gran éxito. Seamos, soñemos y hagamos cosas radicalmente diferentes, mágicas y que nos alejen del triste y gris “bien hecho”.

Mientras tanto nosotros somos más felices desde que tenemos el Mini, porque dejamos un reguero de sonrisas en las caras de quienes lo contemplan.

borjaime